客户服务

优质的客户服务是你所能拥有的最好的 营销工具。糟糕的客户服务 是毁掉你生意最快的方式。高质量的维修固然重要，但修复设备并不总是意味着顾客满意。

高质量的客户服务很难通过教导来掌握。在互联网上快速搜索“客户服务最佳实践”会得到无穷无尽的清单，比如“提升客户服务的 9 种方法”或“让顾客爱上你的 33 个技巧”。大多数这类清单会提醒你要多微笑，或者告诉你如何握手。

事实证明，我们也有自己的清单——大多数客户服务技巧可以总结为四个理念：

1. 做好维修工作： 当你犯错时，要对顾客诚实，并始终补救这种情况。
2. 态度友好： 微笑、保持眼神交流、保持积极态度，并在沟通时称呼顾客的名字。
3. 信守承诺： 回复电话、回复电子邮件，并跟进其他信件往来。当顾客对你有期望时，不要让他们失望。并且，始终信守你的 保修承诺。
4. 付出额外努力： 用超乎顾客预期的服务来让你的服务脱颖而出。

注：我们认为那些小小的额外付出非常重要，因此我们整理了一些 付出额外努力 的想法。

我们不想给你 42 种提升客户服务实践的方法。相反，我们想给你一种指导客户服务互动的理念。我们认为这对你来说更有帮助。

那么，开始了：

“客户服务”并不是你和你所维修的对象之间发生的一次性互动。它是一种持续的关系。你不仅仅是为了钱才去维修那个产品；你这样做是因为你想提供优质的服务，并将你的才华投入到社区中。你的顾客来找你不仅仅是因为他们想修好那个物品；他们来找你是因为他们了解并信任你。

如果你牢记这一理念，你就不需要时刻提醒自己要微笑、态度友好或回复电话。

建立客户服务关系的关键在于个性化的触动。关于这个主题，我们推荐一本名为 《拥抱你的顾客》(Hug Your Customer) 的书。